1. 行业配景 “12345”号码在大部门都会都升级为市政府“总客服”，整合市内其他政府部门的政务服务和投诉举报热线，努力流通群众诉求渠道，真正做到听民情、聚民智、解民忧，让“12345，有事找政府”服务理念越发深入人心、深入民意，切实提升各级政府服务能力和水平。市民只要记着“12345，有事找政府”，利便了市民的政务咨询、求助、投诉、举报和建议等各种民生诉求，同时，为了优化营商情况，提供企业服务；努力拓展“12345”线上服务功效，打造“12345”政府服务热线全媒体平台，构建统一政府服务热线体系，建设规模运营处置惩罚机制，努力让政务服务更高效、让群众服务更便捷。“12345”根据“统一服务，统一督办，统一考核”的原则，解决职能交织，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；机制不畅，案件管理和受理历程无法监控，监视缺位，缺乏统一的服务尺度和考核评价机制等问题。
“12345”作为统一对外号码，整合现有市政府各职能部门服务热线（110、119、120等紧迫热线除外），逐步建设各市（区）政府服务热线分中心，形成一号牵头，多线联动，24小时受理，一站式公共热线服务体系；以全方位接入受理为基础，建设“12345”政府服务热线综合平台，对群众来电的接受、管理和反馈情况全历程公然，实行网上电子监察和通报，进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量。2. 产物架构网络拓扑图系统架构图3. 产物功效12345平台功效1.服务渠道平台服务渠道平台，实现电话、微信、微博、网站、邮件、传真、短信等全渠道服务热线，满足“12345”线上线下全方位，多渠道接入服务。
2.服务受理平台服务受理平台，实现对全渠道受理的工单的处置，通过服务受理平台举行工单预处置惩罚，对工单举行挂号、退回、撤回、办结、交办等。3.指挥调理平台指挥调理平台，实现对交办工单凭据“属地治理优先”、“谁主管、谁卖力”等原则，对交办工单举行分类处置，按责转办，并对工单历程举行全程监控。4.联动协办平台联动协办平台，实现交办工单处置平台，平台有PC端、APP端和微信端，实现内网和外网全通，实现工单随时随地可以处置和回复。
5.知识库平台知识库平台，实现承办部门的知识上传，审核和公布功效，满足客服人员在线解答市民的问题，也满足在录工单时对知识举行引用，也满足市民通过网站、微信等渠道，对知识举行查阅。6.效能监察平台效能监察平台，实现对整个12345运营历程中的管控，对承办部门举行绩效考核，实现部门分数排名；对话务受理中心举行录音质检、实现智能质检等；对工单全流程监控和督办治理7.统计报表平台统计报表平台，实现对话务和业务举行统计，满足日常运营治理需要，凭据差别的维度，举行数据统计和报表。8.可视化大数据可视化大数据，实现统计数据的可视化，通过图表形式，对各种数据举行展示，现在已经开发有10个差别主题的可视化大数据，基本满足日常运营和向导观光使用。
9.系统治理平台系统治理平台，包罗有用户治理、角色治理、事情日治理、通信录治理、组织机构治理、短信治理、微信治理、微博治理等10.智能化应用平台智能化应用平台，实现自助录单、智能回访、事情汇报、调理提醒、转办提醒、逾期提醒等应用。
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